Her talep tek akışta: kimde, ne zamandır bekliyor?
BT, arıza, şikayet, satınalma, personel ve birimler arası talepler WhatsApp’ta, telefonda ve e-postada dağılmasın. Her talep tek yerden açılsın, doğru kişiye düşsün; kimde, hangi aşamada, ne zamandır ve neden beklediği tek ekranda görünsün. Kullandığınız ERP ve programlar yerinde kalır.
Ücretsiz · 30–45 dakika · online · sonunda 1 sayfalık röntgen özeti
Bu cümleler size de tanıdık geliyor mu?
Talep sektöre göre değişmez: üretimde makine arızası, otelde oda arızası, hukuk biriminde görüş talebi, hastanede personel izni. Ortak nokta şu: süreç yok değil, süreç kişilerde.
Kimler için?
Birden fazla kişinin, birimin ya da onayın dokunduğu talebi olan her yer: BT ve destek ekipleri, bakım, müşteri hizmetleri, satınalma, insan kaynakları, idari işler. 20’yi aşkın sektörde çalışan süreçlerimiz var:
Hangi talepler aynı düzende yönetilir?
Her talep türünün kendi formu, sorumlusu ve hedef süresi olur; ama hepsi aynı mantıkla izlenir. Talebi seçin, ayrıntısını görün:
Bekleyen talep size neye mal oluyor?
Bunu bir rakamla söylemiyoruz, çünkü her şirkette farklı. Röntgen görüşmesinde sizin süreciniz için birlikte bakıyoruz. Genellikle maliyet şu beş yerde birikir:
Talepten kapanışa tek akış
- Talep. Tek bir yerden, türüne göre zorunlu alanlarıyla açılır ve bir kayıt numarası alır. Eksik bilgiyle ilerlemez.
- Yönlendirme. Türüne, birimine ve önceliğine göre doğru kişiye ya da ekibe kendiliğinden düşer. “Bunu kime söyleyeceğim?” sorusu kalkar.
- Kabul ya da gerekçeli iade. Talep sessizce beklemez: ya kabul edilir ya da gerekçesiyle geri döner.
- Çözüm ve hedef süre. Her tür için hedef süre tanımlanır; geciken talep hatırlatılır, gerekirse bir üst kademeye çıkar. Onay gerekiyorsa sırayla ilerler.
- Kapanış. Talep sahibi bilgilendirilir; kapanış nedeni sınıflandırılır. Tekrar eden sorunlar rakamla görünür.
Talep sahibi kendi talebinin hangi aşamada olduğunu sormadan görür. Her adımda kim, ne zaman, ne yaptı kayıtlı kalır.
Pilotta neler var?
Tek bir talep türüyle başlayan bir pilotun kapsamı, süresi ve bedeli başlamadan yazılı olarak belli olur. Tipik kapsam:
- Bugünkü akışın haritası: talepler hangi kanallardan geliyor, nerede bekliyor
- Talep türleri, zorunlu alanlar ve öncelik kuralları
- Sorumlu ve yönlendirme kuralları; gerekiyorsa onay kademeleri
- Hedef süreler, hatırlatma ve üst kademeye çıkma kuralları
- Ölçüm panosu: bekleyen talep, ilk yanıt, çözüm süresi, tekrar eden talep
- Talep sahipleri ve çözüm ekibi için kısa eğitim
Kullandığınız sistemlerle
Logo, Mikro, Netsis, SAP, Odoo, bir muhasebe programı ya da Excel: hangisini kullanıyorsanız yerinde kalır. Talep akışı yanına kurulur; sisteminizle nasıl konuşacağı, sisteminizin sunduğu imkâna göre projede belirlenir.
Elinizde bir destek ya da talep aracı varsa önce onu değerlendiririz. Sizin için yeterliyse yeni bir şey kurmayız. Lisans satmıyoruz; hangi aracın uyduğunu tarafsız söyleriz.
PysFlow farkı: Hangi talep kime düşer, ne kadar sürede yanıtlanır, kim onaylar; bunu şirketinizin kurallarına göre kurar, sisteminizle konuşturur ve ekibi alıştırırız.
Talepler biletle açılıyor, SLA ve tekrar rakamla görünür
Önce
Kullanıcı talepleri koridor ve telefonla geliyordu.
- Ekibin gerçek iş yükü hiçbir yerde rakama dökülemiyordu.
- Hangi talebin önce bakılacağı, kimin daha yüksek sesle istediğine kalıyordu.
- Tekrar eden sorunlar görünmüyor, aynı sorun yeniden açılıyordu.
Sonra
Talepler biletle açılıyor, önceliğine göre sıraya giriyor.
- Ekibin gerçek iş yükü ilk kez rakamla raporlanabiliyor.
- Her biletin hedef süresi belli; SLA içinde kapanan bilet izleniyor.
- Tekrar eden sorunlar raporda görünüyor.
%65 → %85+SLA içinde kapanan bilet
%50ilk yanıt süresinde kısalma
Bu müşteride ölçüldü; firma adı gizlilik gereği paylaşılmıyor. İsterseniz bir müşterimizle görüşmenizi ayarlarız.
Kullanıcılar bizi doğrudan arıyor ya da koridorda yakalıyordu; günde kaç talebe baktığımızı ne onlar biliyordu ne biz. Artık her talep kayıt altında ve önceliği belli. Ekibin iş yükünü ve tekrar eden sorunları ilk kez rakamla gösterebiliyoruz.
Deniz Bey · Helpdesk Ekip Lideri · Sağlık
Vaka 07 · “Bir bakar mısın?” · BT talebi. Film canlandırmadır; rakamlar yukarıdaki vakadan.
Diğer talep süreçlerinde ölçülen sonuçlar
Her rakam ilgili müşteride ölçüldü; firma adları gizlilik gereği paylaşılmaz.
Bu süreci yaşayanlar ne diyor?
Şikayetleri ilgili kişiye iletiyorduk ama sonucun ne olduğu çoğu zaman bize geri dönmüyordu; hangi talebin kimde ve hangi aşamada olduğunu göremiyorduk. Müşteri aradığında son durumu telefon trafiğiyle öğreniyorduk. Artık müşteri hiç aramasa bile tüm talepleri baştan sona takip edebiliyoruz.
Birimler arası talepler WhatsApp gruplarında dönüyor; mesaj kalabalığında kaybolan iş sayısı azımsanmayacak kadar çoktu. Kimse işi reddetmiyor ama yapmıyordu da. Artık talep açıkça bir birime düşüyor; ya kabul ediliyor ya da gerekçesiyle geri dönüyor. Tartışmanın yerini kayıt aldı.
İzin, avans ve masraf talepleri kimi zaman yüz yüze, kimi zaman mesajla geliyor; onay aşamasında kaybolanları ancak personel hatırlatınca fark ediyorduk. Şimdi tüm talepler tek kanaldan geliyor ve personel kendi talebinin nerede olduğunu kendisi görüyor. ‘Ne oldu benim iznim?’ sorusu neredeyse kalmadı.
Gerçek müşteri geri bildirimleridir; firma adları gizlilik gereği paylaşılmaz. İsterseniz bir müşterimizle görüşmenizi ayarlarız.
Neyi ölçüyoruz?
Pilotun başında bugünkü değeri birlikte ölçeriz; sonuç aynı ölçüyle karşılaştırılır.
Sık sorulan sorular
Talep yönetim sistemi nedir?
Şirket içindeki taleplerin (BT, arıza, şikayet, satınalma, personel, birimler arası) tek bir yerden açıldığı, doğru kişiye yönlendirildiği ve kapanana kadar izlendiği düzendir. Her talebin kimde, hangi aşamada, ne zamandır ve neden beklediği görünür.
Hangi talepleri aynı sistemde yönetebiliriz?
Birden fazla kişinin ya da birimin dokunduğu her talebi: BT ve donanım, helpdesk, arıza ve bakım, müşteri şikayeti, satınalma ve harcama, personel talepleri, birimler arası talepler, araç ve sevkiyat. Genellikle tek bir türle başlar, diğerlerini sırayla ekleriz.
Talep sahibi talebinin durumunu görebilir mi?
Evet. Talep sahibi kendi talebinin hangi aşamada olduğunu ve kimde beklediğini sormadan görür. “Ne oldu benim talebim?” telefonları bu yüzden azalır.
Telefonla ya da WhatsApp’tan gelen talepler ne olur?
Hangi kanalın talep kapısı olacağını birlikte belirleriz. Diğer kanallardan gelen talep kayda alınır; kayıt dışı ilerleyen iş kalmaz.
Hedef süreler (SLA) nasıl belirleniyor?
Talep türüne ve önceliğine göre sizin kurallarınızla. Hedefi aşmak üzere olan talep hatırlatılır; gerekirse bir üst kademeye çıkar. Pilotun başında bugünkü süre ölçülür.
Zaten bir helpdesk ya da talep aracımız var. Yine de gerekir mi?
Belki gerekmez. Önce mevcut aracınızı değerlendiririz. Çoğu yerde eksik olan araç değil kuraldır: kim yönlendirir, ne kadar sürede yanıtlanır, talep nasıl kapanır. Eksik olan buysa yalnız o kısmı kurarız.
Mevcut ERP’mizi değiştirmemiz gerekiyor mu?
Hayır. Talep akışı mevcut ERP’nizin ya da programlarınızın yanına kurulur. Sisteminizle nasıl konuşacağı, sisteminizin sunduğu imkâna göre projede belirlenir.
Yöneticiler sahadayken onay verebilir mi?
Evet. Onay gereken talepler telefondan görülüp onaylanabilir; onaycı izindeyse vekâlet tanımlanır.
Veriler nerede tutulur?
Tercihinize göre: kendi sunucunuzda, Türkiye’de bir veri merkezinde ya da seçtiğiniz yurt dışı bulutta. Herkes yalnız rolünün gerektirdiği talepleri görür.
Ne kadar sürer?
Tipik bir talep akışı analizden canlı kullanıma 2–4 hafta içinde alınır. Pilotun süresi başlamadan yazılı olarak belli olur.
Ekibimizden ne kadar zaman gerekir?
Pilot süresince süreç sahibinden haftada 1–2 saat yeterli: kısa haftalık görüşmeler ve gereken kararlar. Talep sahipleri ve çözüm ekibi için kısa bir tanıtım yapılır.
Fiyat nasıl belirlenir?
Talep türü sayısına, entegrasyon ihtiyacına ve kullanıcı sayısına göre. Röntgen görüşmesi ücretsizdir; sonrasında kalemlere ayrılmış, kapsamı sabit bir pilot teklifi alırsınız. Kapsam dışı iş onayınız olmadan eklenmez.
Bizim sektörde de işe yarar mı?
Talep her sektörde aynı sorunu yaşar: açılır, iletilir, arada kaybolur. Sanayiden sağlığa, ticaretten profesyonel hizmetlere kadar 20’yi aşkın sektörde çalışan süreçlerimiz var.
Önce kendinizi görün: iki röntgen
Kayıt gerekmez, sonuç anında ekranda. Ekibinizle birlikte doldurursanız fark da bir bulgudur.
Sonucu bir uzmanla okumak isterseniz: Röntgen görüşmesi · 30–45 dakika · ücretsiz · sonunda 1 sayfalık özet.
Vaka filmleri ve kartları
Vaka 05 · “İlettim” · müşteri şikayeti
Vaka 08 · “Bizden çıktı.” · birimler arası talep
Vaka 09 · “Araç nerede?” · araç ve sevkiyat talebi
Kazanım kartları her süreci üç adımda anlatır: kaçak (iş nerede kayboluyor), disiplin (ne değişiyor), kazanım (ne elde ediliyor). Vaka kartları ölçülen sonucu tek karede gösterir. Kartları sosyal mecralarımızda da paylaşıyoruz.
Vaka filmlerini ve sahadan notları tüm kanallarımızda paylaşıyoruz:
Bu tablo size de tanıdık geldiyse, konuşalım.
Talep süreçlerinizin röntgenini çekin; sonucu birlikte okuyalım.
WhatsApp: 0552 797 07 97 · Talebinize 1 iş günü içinde dönüyoruz.
İlgili: BT Talep Yönetimi · Helpdesk · Müşteri Hizmetleri · Birimler Arası İletişim · Rehber: IT talep yönetimi nedir? · Tüm vakalar · Süreç Danışmanlığı · Tüm Süreçler